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大家都是热线“战士”——记浙江金华分企业114话务支援湖北12345热线团队
2020-04-07 2017威尼斯登陆网站
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3月1日下午,接到组建远程支援湖北12345的通知后,金华分企业第一时间召集相关人员召开专题会议,开辟专门接线话区远程支援湖北12345,三个小时内就完成话务分区的接线台席、电脑及配套设施的组装工作。全体话务员踊跃报名,中心提出“湖北籍优先、党员优先、骨干优先”的原则,挑选业务素质过硬的“战士”组建了“金华市支援湖北12345热线团队”。

把电话的那头当成亲人

在接到紧急通知后,话务班长邵玉琴毫不犹豫的第一时间报名参加此次援助工作。在这次任务中,她不仅是一名“接线员”,更是一名“情报员”、“数据员”,她每天提早1小时上班,延迟1小时下班,利用休息时间,收集整理各类资料形成常识库,供团队话务员使用。每天她通过分析团队数据,其他地市和湖北数据合理调配接续时间,最大程度提高坐席使用率,通过对高频热点问题进行分析、充实完善常识库。在3月1号第一天组建话务团队时,话务员问她:“班长,大家感觉压力好大,万一碰到大家不会的业务应该怎么办?万一……大家好紧张…… ”邵玉琴给他们的答案是:“把电话的那头当成亲人,相信你们自己,一定可以做好!”

最后的胜利往往在于“再坚持一下”

团队中有一位叫李靖的优秀话务员,受疫情影响金华12345话务量聚增,部分话务员受疫情影响无法到岗,李靖直接将年幼的儿子送回老家让父母代为照看,主动帮她们代班。在金华刚刚完成阶段性任务转换之际,她还没来得及休息,又积极投入了支援湖北12345接线工作,连续在岗30多天,全力助力疫情防控阻击战。当身边的人问她:“你都不用休息的吗?你这样真的不累吗?”她的回答是:“想到可以帮助更多的人,我觉得还可以再坚持一下。”

口罩下的“表白”

一根根电话线拉近金华与湖北相隔670余公里的距离,“您好,湖北省疫情防控热线和湖北政务服务网热线,请问有什么可以帮您。”一句简单的服务语,表白了接线员最深情的问候。“我是武汉人,什么时候可以出城?”一个个焦急而又期盼的声音,一次次问到了接线员汪燕丽和吴黎辉的心里,她们每天除了给市民答疑解惑,还需做好市民情绪安抚工作。重复的问题,一遍遍耐心答。为了能够快速、准确解答湖北市民的政策信息,她们坚持每天学习培训。她们用她们特有的方式,向湖北人民告白:大家与你同在!

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