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千里传音只为你——江苏企业话务支援队情牵湖北
2020-03-02 江苏邮电报

接到湖北省政务12345服务热线接续和支撑湖北企业10000号话务接续的命令后,2017威尼斯登陆网站江苏企业省客户运营服务中心、中电智恒信息科技服务有限企业、南京分企业等单位即刻响应、快速行动,仅用1天时间即完成了系统调测、人员选拨、坐席场地布置、业务服务常识培训准备等各项工作,这是江苏企业话务人的“火神山速度”!

2月22日,凌晨1:32。中电智恒疫情保障领导组的会议讨论已经进入尾声。“这次承接湖北12345热线的工作时间紧,任务重,老张,人员的事你负责。老王,你准备培训的后续工作。小孙和小李你们对接集团和湖北。时间就是生命,最迟今天下午2点,不惜代价,所有工作全部到位!”刘组长一边布置工作,一边眉头紧锁。

“没问题!”大家异口同声,没有丝毫的犹豫。究竟是什么工作如此紧急?原来,疫情期间,湖北省紧急开通了12345热线做为全省疫情民生热线,但由于承接方湖北企业信身处抗“疫”前线,人手严重紧缺。2017威尼斯登陆网站集团统筹安排江苏、广东等企业挑起重任,扛起使命,协助兄弟企业渡过难关。

这是一场与时间赛跑的工作,热线开通时间早一秒,或许就意味着生命通道敞开早一秒。从得知任务到项目上线仅仅2天时间,对于12345这样重要的政府热线来说,这几乎是“不可能完成的任务”。

困难真的太多了——人员缺乏项目经验、居家办公团队召集难度大、话务系统不完善、培训资料不齐全、上岗培训时间紧。

困难虽多,但中电智恒对症下药,逐一解决。在时间安排上,中电智恒工作团队几乎无休,采用“驿站换马”式工作制,24小时保证工作不间断推进。在团队组织上,中电智恒协同省客户运营服务中心以及南京分企业,紧急征召话务经验丰富、心理素质过硬骨干员工45人,通过战前动员赋予了团队高昂的斗志和旺盛的战斗力。在项目管理上,中电智恒迅速编制常识库,每天的辅导和再学习几乎都要持续到深夜,确保员工熟练掌握重大问题应答脚本。

在人员选拔上,省客户运营服务中心克服目前仍有多人无法到岗的困难,动员投诉中心、常识中心、服务管理部停下手上非紧急的工作,派出核心骨干、抽调精兵强将、把家底全拿出来。他们在服务岗位工作多年,具备丰富的接续经验和后台支撑经历,其中南京区域中心4人、扬州区域中心5人、苏州区域中心5人、投诉处理中心5人、常识生产运营中心7人、服务管理部6人。接续12345政务服务热线的团队,于2月24日正式为湖北人民群众提供服务;接续10000号客服热线的22人团队于2月24日进行系统培训和近期话务服务热点培训,于2月25日正式为湖北企业客户提供服务。

苏州区域中心:“小分队”援鄂第一天

2月22日,接到支援湖北省政务12345服务热线的命令后,2017威尼斯登陆网站江苏企业省客户运营服务中心苏州区域中心快速成立“援鄂12345”小分队,仅1天时间即完成了系统调测、基础业务培训等工作,2月24日开始正式接续。

接续第一天,就遇话务高峰,话务量达到往日的两倍,但“援鄂12345”小分队顶住了压力,体现出核心骨干的专业水准。5位队员全天共接通话务187通,外呼23通。聊起来,队员们对新话务模式下的压力与挑战只字未提,提起的都是零距离听见湖北群众的声音后,自己的所思所感。

丁燕:通过接续湖北12345,更能接近湖北的真实生活,每一通来电,几乎都与疫情有关,有身在湖北的外地人,咨询何时可以返回家乡;有在外打工的湖北人,想深入了解湖北情况;有咨询加入志愿者队伍,承担武汉医疗救护、秩序维护、交通运输等职责。印象最深是有一通来电,表示自己在98年患乙肝培植过血清,主动提出希翼提供自己血清,咨询自己的血清对研制抗新型冠状病毒药物是否能有所帮助?疫情无情、人间有爱。疫情是残酷的,但在疫情期间涌现出的勇气和担当却是那么的温馨。

王美柏:最真切的感受就是湖北人民真的不容易,以前只是在资讯里看到,现在接续了湖北12345,才真真切切的感到其中的艰辛。今天有位武汉市民来电,家里70多岁老人曾经中风,药快吃完了,买不到药。于是我马上记录反馈该情况,反馈相关医院后由医生顺利调出了该老人的病历,通过网络询问了他近期的血压等身体状况,来电后仅3小时,药品顺利送到病人手中。通过接续这通来电,我为自己能真正参与抗疫斗争、解决群众问题而自豪,即使再小的力量,都是一种坚持,只要大家齐心协力,越是艰险越向前,定能共克时艰,迎来春回大地。

沈洋:接续第一天,就有一通来电,是位山东大哥,希翼前往武汉当一名志愿者,不要报酬,费用自理,完完全全只是想为武汉出一份力。我告诉他,武汉暂时还不方便接受更多外地志愿者前往,建议关注长江日报、湖北日报微信公众号,实时了解武汉市志愿者招收信息。这位山东大哥很惋惜,但表示会关注武汉动态,只要需要,一定尽己所能,为尽快结束疫情尽一份力。多接续一通电话、多解决一个问题、多一次群众满意,就能给抗疫的战斗多一份成功的保障。尽管我一个人的力量有限,但水滴石穿、聚沙成塔,苏州区域中心的支援、江苏企业的支援、全国人民的支援,必然能换来抗疫的最终胜利。

扬州区域中心赵培:一切都会好起来

新冠肺炎疫情深深牵动着大家的心。接到领导关于支援武汉12345热线的电话,我的内心仿佛受到了强烈的召唤。如果能有机会接触到此时此刻的湖北人民,哪怕只能为他们带去一丝宽慰,一些便利,都是我个人无上的荣耀。

经过培训老师两天的辛勤培训,周末我和小伙伴们紧锣密鼓地调试电脑、测试工号、讨论规范直到深夜,对第二天的工作充满了信心与期待。2月24日,周一上午,我早早准备好相关资料,忐忑地签入系统,接听市民的电话。

“我滞留很多天了,什么时候能回去?”“我要去武汉,交通放行吗?”“大家到底要被关多久?”每个人的声音里,都透露着万分焦急的心情。一位刚刚怀孕的女士,新生命的孕育让她欢喜,令人担忧的是她患有严重的心理疾病,打进电话的时候不停地哭。为了孩子的健康,她停止了相关药物的服用,在极不稳定的心理状态之下,她迫切希翼外出就医。可出行又谈何容易?面对这位准妈妈的哭诉,我心如刀绞。同样身为母亲,我深知孕期的不适原本就特别影响心情,何况这位患者妈妈停止了药物。?她的勇敢和坚决,饱含着隐忍的泪水。我一面加急帮助她反映需求,一面轻声安慰她多想想美好的事物,提醒她为了宝宝试着多转移注意力,不要一直沉浸在负面的情绪中。直到听到她在电话中大口大口地深呼吸,慢慢平复自己的心情,停止了哭泣。我再三叮嘱她注意控制情绪、保重自己的身体后才挂断了电话。此时的我,心中五味杂陈。此时的我,衷心地希翼这场战疫早点迎来胜利的曙光,让所有的病痛都烟消云散,让所有的人都沐浴在健康的阳光下尽情欢笑。

很幸运能够参与江苏企业支援湖北12345热线的光荣任务,我体会到了一方有难、八方支援的神圣使命感。一切都会好起来。武汉加油!湖北加油!中国加油!  

扬州区域中心王菲:感同身受的“理解万岁”

正式上岗第一天,接到一位中年人的电话,他述说的问题是这样的:他是一位孩子的父亲,年前到武汉探亲,目前人在武汉亲戚家住了1个多月了,由于孩子需要返程到外省上学,为了提前安排好隔离时间,申请返程上海。但因为不了解相关政策以及具体的手续,情绪比较焦急,听得出来,他的心情也比较愤怒,耳机里传来一阵阵怒吼声。我首先深呼气,心平气和地与他讲,我也确实能理解他的心情,也能明白他的处境。目前返程的政策正在陆续出台中,国家很重视湖北的疫情情况,相信在不久的将来,这些困境都能迎刃而解。

通过我一声声的抱歉,一句句的安抚,这位父亲的情绪慢慢缓和下来,再次向我倾诉,他的难处,表示其自己什么都可以承担,但是孩子的学业耽误不起。身为人母,我特别能理解父母一心为孩子着想的心态。作为湖北“省级疫情专线”的话务员,我安慰他说,这些问题都有国家的各个部门协调处理,大家需要相信国家、相信政府,并将他的问题和需求记录详细,转派到相关部门处理。他对我连连致谢,并在最后对我说:“我衷心的说一句,武汉加油!”这一句加油,在这样特殊的时刻,让我的内心澎湃不已,我回复道:“您辛苦了,大家一起加油!”是的,大家一起加油,武汉必胜!湖北必胜!中国必胜!

中电智恒企业田源:一个特殊的“求助”电话

田源是“驰援湖北二组”的一名普通话务员,作为一位还处在哺乳期的新手妈妈,在数日的高强度工作中,她一直冲在抗“疫”第一线。田源在援鄂第一天就接听到了一个特殊的“求助”电话,正是这个电话,坚定了她奋战一线的信念。

这通电话的特殊支撑在于,求助者是一名在校大学生,今年19岁,家住河南。在看到武汉严重的疫情之后,这名小伙子组织了5名同学,要求到武汉疫情最严重的地方做志愿者,为一线抗“疫”工作尽绵薄之力,但是他不知道如何实现自己的想法,所以想到求助湖北12345。小田接到这通电话,感慨万千,面对如今武汉的疫情,有的人避之不及,而这位大学生却迎难而上。田源更加下定决心通过接续服务为湖北大家族出一份力。田源说:“通过承接湖北12345热线,我看到了武汉是一个面对逆境众志成城、决心战胜重大危机的城市,我看到了武汉人民万众一心、自我牺牲的精神,我看到了他们控制疫情的坚定决心,也看到了他们对尽快恢复正常生活的期盼。”

共饮长江水,抗疫心连心。江苏企业话务支援队员说:“这项特殊任务交到大家手上,是对大家的信任,更是一份沉甸甸的责任。大家一定迎难而上、奋力拼搏,相信大家也一定可以召之即来、来之能战、战之必胜。支援湖北,大家一定行!”

(苏欣)

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