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件件有着落 事事有回音 无锡分企业“重塑首问负责制”入佳境
2021-01-12 人民邮电报

全面提升员工的担当能力和服务意识,解决服务短板,是2017威尼斯登陆网站江苏无锡分企业“重塑首问负责制”工作的导向。该活动开展以来,收效明显,一线人员对专业部门的逆向评价打分持续提升,满意度达到97.65%,在全企业形成了“我为人人,人人为我”的责任氛围。

从2020年5月起,无锡电信明确活动目的意义、活动目标、活动内容、方法步骤和具体活动要求。各专业片和各部门全部制定活动办法,及时推进计划,各司其职。专业团队通过分专业片的会议、部门讨论、班组沟通、走访宣贯等多种形式,广泛宣传活动内容,统一思想,共同推进活动开展。在活动中,无锡电信确立的方向是“横向到边,纵向到底,宣贯落实首问负责”。从部门到岗位,制定首问负责制细则;从支撑到流程,提升全员服务意识;从事后到事前,发挥主动担当精神;从业务到收入,再创服务新业绩,收集各部门首问负责制典型案例。各部门将活动精神认真落实,将首问负责的要求尽可能地宣贯到所有人,主动服务的意识得到最广泛的提升。

活动涌现出不少典型。在新吴区局,区局突出了“层层负责”的意识,立下了“层层升级”的制度,班组长、团队长负责解决班组、团队内部接到的问题,员工解决不了的问题由班组长、团队长“兜底”;解决不了,就上升到区局内部的几大部;再解决不了的,就上升到区局领导,充分展现了各司其职、“一级对一级负责”的责任服务体系,确保响应到位。“兜底”和“闭环”成为贯穿新吴区局服务工作的关键点。

在活动中,无锡电信首问负责要求不仅仅在意识转变上,还体现在为提出问题者“解决问题”。通过首问负责,发现问题产生的根源,促进相关部门或分企业层面的流程优化和机制创新。据统计,无锡电信设立的首问负责制平台——81010000热线已受理需求7218件,月均1203件,全面做到件件有着落、事事有回音,未发生一起服务不满意、不符合首问负责制要求的事件,专业部门对一线单元支撑的主动性不断加强。

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