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“两深入、两服务”为人民群众创造美好信息生活 兰州分企业改进工作作风 提升服务质量
2021-01-12 人民邮电报

2020年,兰州电信深入推进“两深入、两服务”活动,积极应对外部市场及内部管理中出现的新情况、新问题、新挑战。在活动开展过程中,党委班子成员带头深入一线,针对“深入市场、服务客户,深入基层、服务员工”开展调查研究,回应基层关切问题。兰州电信立足实际,做到市场调研真实,制定举措靠实,整改落实扎实,进一步改进了工作作风,提升了企业凝聚力、竞争力,有效推动了企业高质量发展。

体察员工心声有“深度”

在活动初期,兰州电信党委班子带队,分8个督导检查组深入基层,聚焦服务一线员工开展全面督导检查,查找问题。在走访调研中,兰州电信党委在“真实”上下功夫,对标“深入基层、服务员工”要求,对需要落实的17项工作内容进行细化、补充,形成20项具体工作任务,并以“三限六定”的工作要求快速响应市场,及时做好各项服务支撑工作。同时,要求各党支部进一步健全帮扶机制,党员与一线员工开展一对一谈心活动,开展“面对面、心贴心、实打实服务进基层”走访活动,了解一线真实需求。根据一线员工的反馈,各党支部立足岗位实际,制定切实举措并迅速落实。要求各支撑部门主要负责人抓好专业条线的具体落实工作;纪委办公室负责工作开展的监督检查,对落实不力者进行问责。

通过一线大调研大走访活动,兰州电信进一步打通了服务基层员工的“最后一公里”,架起企业党委与一线员工心连心的桥梁,为推动企业健康可持续发展提供了新动力。

激发市场活力有“力度”

为积极发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用,兰州电信针对基层党组织政治建设不强和党务干部业务能力欠缺等问题进行了专项培训,并围绕提高企业基层党建实务培训工作的精准化和专业化、教育培训的需求、党务队伍资源整合、如何调动党务人员工作积极性等问题展开大讨论。截至2020年12月中旬,兰州电信党群工作部共深入47个党支部开展企业发展形势宣讲、基层党建实务培训和座谈调研,培训党支部书记、支部委员、支部党务管理员、党小组长以及党员代表200余人。

同时,兰州电信党委要求各基层党支部一是树牢市场意识,把市场需求、客户需要作为工作的出发点和落脚点,围绕市场考虑问题、谋划思路、制定措施、部署工作。二是掌握市场情况,深入了解行业发展、市场竞争等情况,进一步增强营销工作的针对性。三是开展市场分析,搞清市场变化、客户需求对本条线、本单位工作的影响,并加大对趋势性、方向性问题的研判,深刻把握市场规律和变化特点,建立三级分析制度,快速落实负增长承包单元帮扶。四是查找短板、不足,根据客户需求和市场变化,对照自身工作,深入查找工作中存在的短板和不足,列出问题清单,深刻剖析根源。五是推动问题解决,聚焦关键问题和问题的主要方面,特别是针对客户反映强烈的问题、影响发展的突出问题,提出针对性解决方案,加强闭环管理和督办督查。六是创新产品服务,深入了解客户信息化需求,面向政企客户,在满足专线、IDC等传统业务需求的基础上,重点提供云计算、大数据以及云网融合等综合信息服务;面向公众客户,在满足基础通信需求的前提下,重点提供5G、智慧家庭等创新业务。同时,兰州电信党委围绕“云改数转”“创新业务”“金秋行动”等工作,先后组织各党支部结合“创新20条”开展大讨论活动,发挥党员在业务体验中的带头作用,进一步增强全员为客户提供优质服务的积极性和创造性,树立标杆,弘扬先进,营造良好的活动氛围。

传递贴心服务有“温度”

针对“深入市场、服务客户”工作,兰州电信持续开展“服务投诉处理体验”活动,进一步深挖服务短板,重点解决好投申诉热点难点问题,全面提升服务质量。并通过“分析服务短板”“金点子收集”两个板块,紧密围绕“认识感受、政企服务、渠道服务、积分服务”等14个话题,引导员工展开讨论,引发员工对服务工作的深入思考,促进全员思想认识提升,快速提升企业服务水平。

在服务提升活动中,一是通过线上方式促进参与,将“服务大讨论”专区接入“工作小助手”平台,每位员工可将自己工作中的点滴感受、服务认识随时随地在专区中进行分享与讨论。二是严查细找,通过大讨论、全员参与头脑风暴从各个角度分析问题,开展全面的服务自查、他查,找准、找全、找实存在的问题,定方法、定措施、明目标,加速服务问题整改。三是奖罚结合,活动面向各单位和全体员工设立优秀组织奖和单项奖,对身边的先进服务事迹、新的服务理念及有效的服务提升措施进行深入挖掘和广泛宣传,掀起全员参与的服务热潮。同时,为确保活动效果,兰州电信采取“按周管控,按月总结”的方式,将活动的实行、管控细化至各时间点,按时要结果、做总结,并通过开展“总经理抓服务”“全员服务大体验”“优秀服务事迹宣讲”“管理层跟班”等活动灵活利用新手段、应用新方法,做实做细活动落实。截至目前,兰州电信各单位各部门一把手开展一线体验、座谈百余场次,共提交涉及前后端及管控类服务改进意见36条,并针对影响用户感知的规则政策、流程设计中的不足,通过政策优化、流程完善,实现了规则政策类工信部申诉量较活动前环比下降。

“两深入、两服务”已成为兰州电信坚持“人民邮电为人民”的服务理念,为人民群众创造美好信息新生活生动实践的有力抓手,同时也成为深化改革、创新机制、提升能力,推动企业高质量发展的切实举措。下一步,兰州电信将持续深入开展“两深入、两服务”活动,进一步赋能一线提能力,为民服务解难题。

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